序章
製品には必ずといっていいほどマニュアルが付属されています。ほとんど読まれることがないにも関わらず、マニュアルはなぜ付属されているのでしょうか。また、ほとんど読まれないマニュアルはなぜ作成されているのでしょうか。本記事では、まだまだ「製品のおまけ」として扱われやすいマニュアルを作成する目的や目標、そしてマニュアルを作成する手順におけるプロとアマの違いを解説します。
なぜ製品にはマニュアルが付属されているの？
製品マニュアルは基本的にエンドユーザーが読むものです。しかしながら、そのエンドユーザーの約７割はマニュアルを読まずに製品を使い始めると言われています。操作性の向上により、マニュアルを読まなくても感覚で操作できる製品が多くなっていることにも一因はありますが、「マニュアルは必要な時にだけ読むもの」という認識のエンドユーザーが大半だということになります。また最近では、「必要な時にＷｅｂサイトでマニュアルを見るだけ」というエンドユーザーも増えてきました。
このようにほとんど読まれないマニュアルなのに、なぜ製品に付属されているのでしょうか。
それは、「困ったときだけに読む」だけがマニュアルの役割ではないからです。マニュアルには作成する目的があり、その必要性から製品の一部として付属されているのです。
マニュアルを作成する目的とは
昨今の製品は多機能になり、基本的な使い方だけではなく、便利に使うためにはどうするのか、より機能性を向上させるにはどんな注意が必要なのかなど、多くの情報がマニュアルには記載されています。それは製品を最高のパフォーマンスで使ってもらいたいという点と、エンドユーザーに安全に使ってもらいたいという点があるからです。ここで重要なのが「製品を安全に使ってもらう」ということです。
ご存知のとおり、日本でも1995年7月に「製造物責任法（PL法）」が施行されました。これにより、製品の欠陥によって生命、身体または財産を侵害したとき、製造者などはその損害を賠償しなければなりません。それは製品の使用中に万が一事故が起こった場合、製品を製造した側は、使用者によって訴訟を起こされる可能性があるということなのです。
では、ここでいう製品の欠陥とは何でしょうか。次の３つがあげられます。
１）設計上の欠陥
２）製造上の欠陥
３）指示・警告上の欠陥
３つ目の「指示・警告上の欠陥」が、マニュアル（取扱説明書）や警告ラベルなどの不備にあてはまります。それはマニュアルで「伝えるべき情報が正しく伝えられていない」状況は、「製品の欠陥」であることを意味しています。言い換えれば、マニュアルは「伝えるべき情報を正しく記載する」役割があることを意味しているのです。
つまり、マニュアルを作成する目的は２つ。１つは「使用者の安全を守り、正しく使用してもらうこと」、もう１つは「製品による事故を防ぎ、製造者のリスクを回避すること」にあるのです。
PL法については、議論の的になるため理解されている方も多いと思います。PL法を読んだことがないという方は、日本のＰＬ法はわずか６箇条しかないので一度読んでみるのもいいかもしれません。
（消費者庁ホームページ「製造物責任法」：
https://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_safety/other/）
マニュアルを作成する手順 プロとアマの違い
マニュアルを作成する目的がわかったところで、実際どのようにマニュアルを作成したらいいのでしょうか。マニュアルを作成する手順としては、次の４つがあげられます。
1．製品の仕様にあわせて記載する情報を整理する
2．内容や構成の概要を決める
3．トラブルや困った時の対応をまとめる
4．PL法に関連した警告・注意情報を準備する
手順に関していえば、プロとアマに違いはありません。われわれもマニュアルを作成する際は、この手順を基本としています。では、プロとアマの違いはどこにあるのでしょうか。
それは「どのような情報をどのタイミングでエンドユーザーに提供するか」にあります。
PL法を理解し、マニュアル作成の手順のしたがって、エンドユーザーに「正しく」「安全に」製品を使ってもらうための情報を記載する。マニュアル作成を手掛ける多くの方がこのポイントに気をつけながら作業をされていることと思われます。しかし多くの場合「正しく」が正しく記載されていないという点に気がついていないのです。それは適切なタイミングでエンドユーザーに情報が提供できていないことになるのです。
よくある相談に、不備のないマニュアルが作成できたと思っていたのに、エンドユーザーからのクレームで「マニュアルに記載がなかった」と言われたというものがあります。単なるエンドユーザーの見落としならいいのですが、そもそも見落としやすいという時点で不備があるともいえるのです。これこそが、「適切なタイミング」＝「エンドユーザーが見るタイミング」に情報が提供できていなかったという不備になるのです。
では、われわれは「適切なタイミング」をどのように意識しているのでしょうか。それは「製品寿命（製品ライフサイクル）」にあります。
製品には、販売されてから廃棄されるまでという製品ライフサイクルがあります。
マニュアルでは、そのライフサイクルに発生するすべてにおいて「正しい扱い方」と「禁止される扱い方」を記載する必要があります。ライフサイクルには「輸送」、「開梱」、「設置」、「調整」、「操作」、「点検」、「保守」、「保管」、「廃棄」などがあります。われわれは、製品ライフサイクルの各フェーズにおいて、どのような情報をどのタイミングでエンドユーザーに提供するのかを考慮しながらマニュアルを作成しているのです。この意識がマニュアルを作成する手順において、プロとアマの大きな違いになるのではないでしょうか。
まとめ
今回はマニュアル作成の目的とマニュアルを作成する手順におけるプロとアマの違いを解説しました。マニュアルの必要性や重要性が理解いただけたとしても、自社での作成が難しいと思われた方もいることでしょう。その際はマニュアル作成の専門会社に委託することも検討してみてください。マニュアルを作成するにあたっては、PL法の他にも様々な規格に応じることが求められています。ＩＥＣ８２０９７－１では「使用説明の専門家がマニュアルを作らないといけない」ことまでが規定されています。
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